笔记本电脑销售话术(DOC 53页)
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第一部分 常见问题 8
一、技术问题： 8
1、顾客：独立显卡和集成显卡有什么区别？ 8
2、顾客：64位处理器和32位处理器对比哪个好？ 8
3、顾客：处理器的主频是越大越好还是越小越好？ 8
4、顾客：单核机型与双核有何区别 8
5、顾客：显卡类型包括什么？ 9
6、顾客：什么叫迅驰4代 9
7、顾客：笔记本串行硬盘与并行硬盘的区别 9
8、顾客：3代和迅驰四代有什么区别 10
9、顾客：什么是二级缓存？ 10
10、顾客：什么是三级缓存？ 10
11、顾客：PC卡插槽是什么？ 10
12、顾客：笔记本机壳材料都有什么？ 11
13、顾客：AMD与Intel的区别？ 12
14、顾客：请问进入待机（或休眠）模式后，无法恢复系统的原因与检测步骤？ 12
15、顾客：IMF与IMR的区别 12
16、顾客：LED屏幕的优点 12
17、顾客：什么叫虚拟内存 13
18、顾客：虚拟内存有什么作用？ 13
19、顾客：什么是超频？ 13
20、顾客：超频对于CPU有害吗？ 13
二、销售问题 14
1、顾客：电脑是什么，拿来做什么的？ 14
2、顾客：电脑会中毒么？中毒后会传染人么？ 14
3、顾客：我家不能上网买电脑是不是就没有用了？ 14
4、顾客：电脑是不是游戏机？ 14
5、顾客：电脑能打电话不？ 14
6、顾客：电脑会害了孩子吗？ 15
7、顾客：我就觉得你的电脑比电视购物上的贵了，电视购物说人家的电脑摔一下都没事，你的可以吗？ 15
8、顾客：我对电脑不懂，说了我也不懂？我就看看。 15
9、顾客：我不会打字 15
10、顾客：电脑会不会经常坏？ 15
11、顾客：电脑能用几年？ 15
12、顾客：方正是啥牌子啊？我咋没听过呢？ 16
13、顾客：你这电脑是不是原装的啊，不会是组装的（或水货）吧？ 16
14、顾客：是不是越贵的电脑质量越好？ 16
15、顾客：笔记本好还是台式机好？ 16
16、顾客：上网有什么好处？ 16
17、顾客：是不是卖的贵的电脑上网速度快？ 16
18、顾客：上外国的网站收费贵吗？ 17
19、打雷的时候能用电脑吗？ 17
20、顾客：电脑一天最多能开几个小时？ 17
21、顾客：组装机和品牌机有什么区别？ 17
22、顾客：想用电脑学习是不是还得买碟装进去？ 17
23、顾客：电脑辐射大吗？会不会影响身体健康？ 17
24、顾客：所有的电脑都能刻录吗？ 18
25、顾客：为什么我的VCD或者DVD盘在碟机里放不死机可是在电脑里放会死机呢？ 18
26、顾客：这款机子光驱要外置，很不方便！ 18
27、顾客：“这个机子其它配置我还满意，就是没有刻录机，我再看一下” 18
28、顾客：CPU是不是数字越大越好啊！ 18
29、顾客：台式机可不可以无线上网 19
30、顾客：Inter原装主板有什么优点？ 19
31、顾客：内存大小会影响电脑的速度吗？ 19
32、顾客：刷新频率设为多少才能消除画面的闪烁？ 19
33、顾客：屏幕为何会闪烁？ 19
34、顾客：你们方正主机里的配件是什么品牌的？ 19
35、顾客：电脑用时间长了，速度为什么慢了？ 19
36、顾客：笔记本的电池寿命是多长时间？充一次电可以使用多长时间？ 20
37、顾客：VISTA系统的机子改成XP系统是不是会出现不兼容的情况？ 20
38、顾客：这个电脑以后可以升级吗？ 20
39、顾客：每款机型都能加内存条吗？ 20
40、顾客：现在的手机是越大越贵，为什么我们的笔记本是越小越贵？ 20
41、顾客：显示屏可不可以当电视用？ 20
42、顾客：正版软件和盗版软件有什么区别？ 20
43、顾客：请问当机器死机后又无法软关机时该如何强迫关机？ 21
44、顾客：请问当机器开机后屏幕没有反应时该做哪些基本检测步骤？ 21
45、顾客：请问如何延长电池使用时间？ 21
46、顾客：有AMD的本本吗？你们为什么只做INTEL处理器的本本？ 21
47、顾客：听说INTEL没有AMD性价比高 21
48、顾客：INTEL的本本肯定没有AMD的好？ 22
49、顾客：你说现在哪个品牌好一点？ 22
50、顾客：方正品牌怎么样？ 22
51、顾客：国外品牌的计算机好吗？ 22
52、顾客：方正的台式机还可以，笔记本是不是不行？ 22
53、顾客：对我司与竞争对手差异有疑虑时如何应对？ 23
54、顾客：有顾客进来看电脑，看了一下方正说，哎，国产的，都是国外的电脑好！去看看惠普的，戴尔的等等。 23
55、顾客：都一样的东西，神州的比方正的要便宜的多？ 24
56、顾客：联想为什么价格比你们高的不多，但是比你们漂亮，配置也比你们好！ 24
57、顾客：为什么方正电脑的XX（比如显卡）选这种而不选贵不了太多的更好的一种？那种显卡神舟都用了 25
58、顾客：这是方正的呀，我家都是海尔的产品，我想看看海尔的电脑，都是一个厂家的东西而且售后好，服务好 25
59、顾客：方正电脑价位太高？比国内TCL、海尔、同方等都要高？ 25
60、顾客：人家都说方正的机器质量不好啊？ 25
61、顾客：当顾客觉得竞争对手的承诺比我司更有吸引力时，如何应对？ 26
62、顾客：不是说方正电脑特便宜吗，为什么你们的价格还是这么高啊？ 26
63、顾客：当顾客因为听到过某品牌产品的负面报道，从而对其产品产生疑虑时，如何应对？ 26
64、顾客：方正选件为什么比市面上见到的那种要贵？ 26
65、顾客：方正的机器外观看起来是挺漂亮的，但是不知道做工和质量怎么样？ 26
66、顾客：你们这机器为什么比别的品牌相同配置的机器贵那么多啊？（E200） 26
67、顾客：海尔是润眼屏，方正的屏幕看上去没有海尔的好！ 27
68、顾客：你们的笔记本怎么都用16：10的屏幕，现在不是流行16：9的吗？ 27
69、顾客：方正笔记本的显卡散热怎么样？ 27
70、顾客：有客户认为笔记本价格水很深，该如何消除他的这个顾虑？ 27
71、顾客：当客户只需要是普通屏幕的机器，而我们只有宽屏的机器，怎么办？ 28
72、顾客：笔记本的散热好不好，需不需要买散热垫？ 28
73、顾客：家电下乡的机器是不是质量比较差？ 28
74、顾客：现在的液晶屏是好还是好？ 28
75、顾客：你的笔记本为什么比**的温度高？ 28
76、顾客：你们的显示屏和***的有什么区别？ 29
77、顾客：人家的机器都有内置摄像头，你们的怎么没有？ 29
78、顾客：你们的家电下乡机型除了政府补贴还可以优惠吗？ 29
79、顾客：你们的（家电下乡产品）价格是乱标的，电脑挣钱可多了！ 29
80、顾客：商用机与家用机对比 29
81、顾客：为什么 商用机的稳定性要比家用的 好的多呢 这么说 家用的 不稳定了？ 30
82、顾客：2999元？？这么便宜？质量肯定不好吧？ 30
83、顾客：硬屏要比软屏好，**品牌用的就是硬屏！ 30
84、顾客：客户曾经买过方正的机子，现在想换个新的，但是他说方正的市场占有率和知名度已经远远比不上联想，所以这一次要一款联想的用用看，这是一个特别有主见 的客户，对于这种客户我们该怎么办？ 30
85、顾客：很多客户很喜欢一体机，但是他们总觉得一体机如果去维修的话不好修，而且还会影响整机的性能，我们怎么去给客户解释？ 30
86、顾客：客户认为我们的机子总体来说还可以，但是显卡有些低，他是个游戏发烧友，我们向他保证没问题但他还是犹豫不决？ 31
87、顾客：有顾客问一款我们没有的机器，我们给他转型到一款配置与价格都相对较低的机器，但报的价格和所缺机型不大，客户觉得既然差价不大，就应该买配置更好的 31
88、顾客：遇到客户对同一产品在不同的店面之间来回砍价的情况我们该怎么做 31
89、顾客：笔记本怎么不配包鼠，连这东东都没有，让我拿回去怎么用啊，买你个本，还得自己掏钱配东西，划不来。 31
90、顾客：你们买电脑送的东西，人家其他家都送啊？ 31
91、顾客：你们的APabi reader是干什么用的？ 32
92、顾客：E200的小机箱是否影响散热？ 32
93、顾客：方正B102为什么采用的4芯电池？其他好多厂商都是6芯的啊！ 32
94、顾客：笔记本R410为什么没有无线局域网卡？ 32
95、顾客：你们这款S370怎么这么贵啊？人家轻薄的本本才四千多？ 32
96、顾客：你们的一体机能升级配置吗？ 32
97、顾客：客户说电池只有一个小时的使用时间？ 33
98、顾客：你们送的东西太少了？你看别的品牌，又送打印机，又送电脑桌？ 33
99、顾客：我想买一台3000左右的机器，但是要带刻录机的，但是我发现你们好像一般在4000块钱以上的机器才带，请问有没有即便宜又带刻录机的？ 33
100、顾客：你这和网上报价差的也太多了吧？我知道有地域差异，可也不至于这么多啊？ 33
101、顾客：昨天我买一体机的时候就遇到这样的问题，已经落单了，就是价格上还有一点分歧，这时来了客户，和前面这位认识，看到就说，买方正干吗啊？要买就买联想，我当时就慌神了，客户是从联想那边过来了，虽然最后机器出了，现在想想都觉得玄，以后遇到这种情况，我应该如何应对？ 33
102、顾客：那天我遇到的，谈的快落单了，价格都谈好了，客户好像还是不放心，就不停的打电话给他所为懂电脑的朋友，不停的打电话，你也不知道他们谈话的内容，干着急。那人不会来店面，你没有办法和他沟通，但他的意见你能感觉到起到决定性的作用，该怎么办？客户还不高兴你直接接电话 34
103、顾客：担心以后是否能实用。当顾客购买了大件商品后，对捆绑加价的附件是否购买，产生疑虑时，如何应对？ 34
104、顾客：当竞争对手为了争取顾客把大件商品亏本出货，而在附件上谋取暴利时，如何应对？ 34
105、顾客：当你的产品介绍不能做到通俗易懂，顾客不明白时，如何应对？ 34
106、顾客：当顾客语言中有购买信号时，如何判断？ 35
107、顾客：当竞争对手诋毁我司的语言使顾客产生疑虑时，如何应对？ 35
108、顾客：当顾客对产品的各项性能不理解时，如何快速解决疑虑？ 35
109、顾客：当顾客需要在购物发票上开与其购买产品无关的内容时，如何应对？ 35
110、顾客：当顾客因为买过或用过某品牌产品，出现问题没有解决，从而拒绝接受这个卖场或这个品牌时，如何应对？ 35
111、顾客：顾客带了“专家”来参谋，提出的问题你回答不了时，如何应对？ 35
112、顾客：在顾客在购买的最后阶段，说那些话最有效？ 36
113、顾客：对产品功能有疑虑是如何应对？ 36
114、顾客：当顾客需要高开发票时，如何应对？ 36
115、顾客：当顾客“持币待购”总是想等到价格降到最低点再买时，如何应对？ 36
116、顾客：我们公司最近要买一批笔记本电脑，这款价格最底多少？我今天先拿一台 36
117、顾客：当顾客问这款商品可以打几折啊！（这些不着边际的问题）时，如何应对？ 36
118、顾客：对购买商品的品种有疑虑时（拿不定主意）如何应对？ 37
119、顾客：对产品功能有疑虑是如何应对？ 37
120、顾客：一家几口来购物时，意见不统一的时候，如何应对？ 37
121、顾客：对产品缺货有疑虑时如何应对？ 37
122、顾客：当顾客为孩子或帮别人购物而使用者不在现场，产品的有些功能对使用者是否有用或外观是否符合使用者喜好，产生疑虑时，如何应对？ 37
123、顾客：当顾客觉得店内人气太淡，产生疑虑时，如何应对？ 38
124、顾客：当竞争对手说我公司价格高，而他们比我们低，如何应对？ 38
125、顾客：当顾客想在购物前体验产品某些功能，而由于客观条件所限，做不到时，如何应对？ 38
126、顾客：当顾客因为害怕买了就降价时，如何应对？ 38
127、顾客：怎样提高成交率？当客户犹豫不决而且把我们的价格和竞争对手做比较时。 39
128、顾客：当顾客不愿意留下联系方式时，如何应对？ 39
129、顾客：当顾客因为是样机而不愿意购买时，如何应对？ 39
130、顾客：当顾客因为产品缺货而要去选择其他品牌购买时，如何挽留？ 39
131、顾客：当顾客觉得，我们的承诺做不到时，如何应对？ 39
132、顾客：竞争对手可以不开发票，产品可以比我司开发票的同类产品便宜时，如何应对？ 39
133、顾客：顾客在疑虑是否下决心买高档商品时，如何应对？ 40
134、顾客：当竞争对手因为没货，而恶意报低价使顾客对产品真实价格产生疑虑时，如何应对？ 40
135、顾客：当顾客因为产品缺货而要去选择其他品牌购买时，如何挽留？ 40
136、顾客：对产品价格有疑虑时如何应对？ 40
137、顾客：买的时候什么都说好，答应好了今天来提货，我特意来了又说没有。你们也太没有信用了，这样子我怎么能放心呢！你们要是再不来的话我就要退货了！ 40
138、顾客：当顾客由于样品和实物有差异，而想退货时，如何应对？ 41
139、顾客：当顾客就因为几十块钱，甚至几块钱还不买，想要放弃购买时，如何应对？ 41
140、顾客：当顾客由于等待时间太长，开始不耐烦时，如何应对？ 41
三、外观问题 42
1、顾客：为什么咱们方正电脑的样子这么少？ 42
2、顾客：你这个笔记本是不是塑料的啊？ 42
3、顾客：“我喜欢这款机子的配置，但不喜欢这个机子的外观，再看看吧！” 42
4、顾客：你们的电脑外观为什么这么难看？ 42
5、顾客：你们这款T400怎么这么厚啊？ 42
6、顾客：为什么你们的笔记本没有更绚丽的颜色？ 43
7、顾客：**本子的A面用的是钢琴烤漆,你们这个本子的面看着没有它的做得好啊! 43
8、顾客：顾客总觉得小机箱没有大机箱散热好，像这种顾客怎么才能全面给他解释清楚小机箱的好处？ 43
9、顾客：你们的键盘防水吗？ 43
10、顾客：为什么方正的电脑浅颜色的多？多不耐脏呀？ 43
11、顾客：方正E200怎么没有重启键啊？ 44
12、顾客：我喜欢方正的这款白色机器，可是用时间长会氧化发黄吗？ 44
13、顾客:你们的E200为什么就只有白色？ 44
14、顾客：方正这款机器的机箱还可以（E200）， 就是屏太小了，能换个大屏不，其他品牌都是大屏？（大屏没货）啊，不能，你这灵活性太差了吧，换个屏都不行。 44
15、顾客：方正键盘右侧的快捷键有什么用，有什么好处？ 45
16、顾客：你们的一体机怎么这么厚？ 45
四、售后服务问题 46
1、顾客：方正电脑的键盘上有很多快捷功能键，万一坏了不好修，它的保修期又只有一年，这是不是不合理呢？ 46
2、顾客：我买了你的电脑，出问题你们管不管？ 46
3、顾客：方正电脑的返修率有多高？ 46
4、顾客：一体机是不是特别容易坏，而且坏了之后不好修理？过了硬件保修期里面的东西出问题了是不是只有方正能修？？ 46
5、顾客：方正的电脑质量如何？ 47
6、顾客：家电下乡上门服务有没有地区限制？ 47
7、顾客：方正的售后服务太差，机子坏了，一个星期都没人管，打400还经常打不通，节假日好像还休息？ 47
8、顾客：1G的内存加到2G在购买时直接加，会不会影响机子的保修？ 47
9、顾客：显示器有亮点怎么解决啊？ 47
10、顾客：为什么你们软件不能提供上门服务？ 48
11、顾客：你们这款一体电脑维修起来会不会很麻烦啊？ 48
12、顾客：当顾客购买的商品出现质量问题，需要厂家指定维修站开据“检验报告”并且还要亲自去维修站检测，表示不能接受时，如何应对？ 48
13、顾客：顾客买了有问题的电脑担心退货问题解决不了，您如何应对？ 48
14、顾客：担心返修机？ 48
15、顾客：当顾客由于一时冲动买了东西后悔了，产品没有质量问题又执意想退货时，如何应对？ 49
16、顾客：当顾客碰到现场有人投诉，从而影响了购买决定时，如何应对？ 49
第二部分 不同类型顾客的接待技巧 50
一、不同“购买意向”顾客的接待技巧 50
1、有既定购买目的的顾客 50
2、目标不明确的顾客 50
3、前来了解产品行情的顾客 50
4、无意购买的顾客 50
5、需要参谋的顾客 51
6、想自己挑选的顾客 51
7、下不了决心的顾客 51
二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧 52
1、优柔寡断型的顾客 52
2、 沉默型的顾客 52
3、心直口快型的顾客 52
4、挑剔型的顾客 52
5、谦逊型的顾客 52
6、胆怯型的顾客 52
三、不同年龄型顾客的接待技巧 53
1、老年顾客 53
2、中年顾客 53
3、青年顾客 53
4、伴侣型顾客的接待技巧 53
5、普通陪同顾客 53
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