消费者满意与忠诚(PPT 130页)

主要内容
项目九：消费者满意与忠诚
模块二  消费者的满意
一、消费者满意的含义
感知和期望之间的差距
（愤慨、恼怒、投诉、气愤、抱怨）
1、顾客满意主观性。 （认知）
2、顾客满意的层次性。
3、顾客满意的相对性。
4、顾客意的阶段性。
案例1：王永庆卖米
案例1  王永庆卖大米
案例2:里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望
里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望
案例分析：
“啤酒和尿布”的故事
案例：啤酒与尿布
①道歉   服务补救开始于向顾客道歉
②紧急复原
③移情
④象征性赎罪
⑤跟踪
培养消费者的满意度
第五节  重复购买与品牌忠诚
A、顾客忠诚
重复购买者、忠诚的顾客与利润
品牌忠诚的成因
忠诚顾客的价值
关系营销
关系营销的目的
瑞典顾客满意指数（SCSB）模型

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