HSBC汇丰银行客户体验管理案例(pdf 36页)

HSBC汇丰银行客户体验管理案例目录：
一、目录.................2
二、如何改善HSBC 分行/服务中心的客户体验.........3
三、客户管理在HSBC PFS 的实施...................23
四、下一步...................36

HSBC汇丰银行客户体验管理案例内容摘要：
　　本文旨在识别HSBC 三个个人客户段的品牌化体验，这三个客户段分别是HSBC Premier (HP)，PowerVantage以及普通客户。在提供银行服务的众多接触点中本文将着重分析分行和服务中心这两个接触点上的品牌价值与客户需求/体验。CEM 流程图和需求——绩效象限图将帮助我们看清楚面对面银行服务时这三个客户分段分别需要关注的地方。
　　HSBC 独特的品牌价值在于其倡导的全球资源、本地智慧，令人信赖和专业的银行服务，多渠道覆盖面积广以及定制化金融理财服务。她对CRM 改善客户体验的用法妙到巅毫。她了解客户并且根据客户对银行的需求和价值制定客户战略。然而，她的客户仍然对分行的服务颇有微词。
　　为了改善和优化其分行/服务中心重要客户的品牌化体验，我们建议HSBC 将资源重点配置在客户、战略、员工/流程和技术四大领域的改善上。

..............................