服务顾问服务接待操作手册(ppt 59页)

主要内容
概述
客户服务接待的六个阶段
服务接待过程
一、接待前
1.工作准备
1.1工具准备
1.2  了解人员情况
1.3 了解预约情况
1.4 检查环境情况
1.5 检查未完成工作
1.6工作准备小结
2.服务准备
2.1 状态
2.2  仪容仪表
2.3  微笑服务
二、接待中
1.欢迎/了解客户需求
1.1  欢迎客户
高峰时间的处理
1.2  初步了解客户需求
2.车辆防护
3问诊/预检
3.1 倾听客户描述
3.2 初步诊断
问诊的技巧
3.3预检
3.4环车检查
环车检查的路线
4.同客户确定维修项目/工期/价格
5.核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书
维修委托书填写示范
6.五项确认/客户签字
7.安排客户休息
三、接待后/维修中
1.关注维修进度
2.工项/时间变更
四、维修后/交付前
内部交车
打印结算单
五、结算/交车
 1、通知客户交车
2、说明所做的工作和收费明细
3、交车确认
4、陪同结算
5、取下四件套
6、感谢和送离
六、服务跟踪
1.对未检查出故障的客户继续跟踪
2.对大修的客户进行主动联系。
3.对维修过程中抱怨的客户主动进行回访
4.客户离店后对此次服务抱怨或投诉，需积极协助相关人员进行处理和预防。
总结

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