卷烟商品营销师高级服务营销(ppt 77页)

主要内容
卷烟营销技能鉴定
客户信息与分类管理及服务设计
考点1：客户价值评估的内容X（P49）
考点1：客户价值评估的内容X
考点1：客户价值评估的内容X
考点1说明：
考点2：基于客户价值的服务策略X（P52）
考点2：基于客户价值的服务策略X
案例分析
考点3：应用客户分类管理的注意事项X（P55）
考点3说明
考点4：明确客户服务界面X（P78）
考点4说明
考点5：服务项目设计X（P79）
考点5：服务项目设计
考点5说明
考点6：峰终定律Y（P82）
考点6：峰终定律
考点6说明
考点7：服务蓝图X（P83）
考点7：服务蓝图
考点7说明
服务监测与评估
考点1：服务监测的方法X（P224）
考点1：服务监测的方法
考点1说明
考点2：卷烟零售客户的满意度监测X（P233）
考点2：卷烟零售客户的满意度监测
考点2说明
考点3：投诉分析X（P235）
考点3：投诉分析
考点4：服务监测的注意事项X（P241）
考点5：服务评估的主要内容X（P244）
考点5：服务评估的主要内容
考点6：服务追溯与反馈Y（P249）
考点6：服务追溯与反馈
考点7：修正服务目标X（P250）
考点8：服务流程优化Y（P252）
考点8：服务流程优化
考点9：建立内部考核体系X（P253）
考点9：建立内部考核体系
考点9说明
考点10：完善营销人员服务行为X（P256）
考点10说明

 

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