顾客行为分析(ppt 40页)

主要内容
服务消费中的顾客行为分析
消费行为过程
服务消费
不同类型产品评价的连续统一体
服务产品的评价特征
服务消费过程
消费者决策制定与服务评估的阶段
顾客满意——服务消费行为的起点和终点
顾客满意度
顾客的服务期望
服务接触：顾客感知的基础
服务接触：企业展示与检验的机会
消费者的选择--信息的搜寻
消费者的选择--服务替代品的评价
消费者的选择--服务的购买
消费者的消费体验阶段
购后评价阶段

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