顾客满意监测策划课件(ppt 68页)

主要内容
3、顾客满意测量的策划
典型的顾客满意测量过程（一）
典型的顾客满意测量过程（二）
规定测量目标，识别要用的业绩准则
.按优先顺序排列问题，选出可实施部分
决定访问客人的时间和次数
调查方式
确定样本量
相关概念
对调查定位，最大限度地取得顾客的合作，提高回答率
决定是否建立一个反应过程以解决不满意顾客的问题
如何录入所要分析的数据
考虑应该如何实施调查
学员讨论
案例讨论
顾客满意测量的策划小结（一）
顾客满意测量的策划小结（二）
顾客满意测量的策划小结（三）
4、构建满意测量问卷
如何编写有效问卷调查表
问卷调查表的两个层面
问卷调查表的主要结构
内容传接（分支）
内容传接（跳过）
问卷调查表的说明
特定问题的说明
预测试问卷调查表
规定答案的编码
收集信息的类型
问题的类型
回答问题的方式
内容连接——确定分支形式和跳过模式
问卷的说明
选择问题的类型
制定答案代码
预测试你的问卷
构建满意测量问卷小结
5、数据分析
描述性统计分析
数据分析策略
报告业绩
综合满意程度评分
确定业绩变量的重要度
确定关键动因的直接方法
文字型数据的分析
6、报告结果
编写报告的基础
可视性报告的基础
为调查结果绘图的技术
为内部分析绘图
帮助建立改进的优先排序
7、沟通结果
沟通的对象
沟通的方式
改进的步骤
对满意测量中发现问题的分析
与顾客沟通结果
组织跨职能的改进团队
检验改进有效性
Thankyou

 

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