电信行业客户服务中心技术方案书(doc 48页)
目录
1. 概述 12
1.1. 辽宁网通需求理解 13
1.1.1. 现状及分析 14
1.1.2. 本期目标 16
1.2. 系统设计原则 16
2. 方案综述 18
2.1. 功能特点 18
2.1.1. 多种接入方式 18
2.1.2. 多样化服务内容 18
2.1.3. 提供差异化服务 18
2.2. 性能特点 19
2.2.1. 稳定性 19
2.2.2. 灵活性 19
2.2.3. 开放性 19
2.2.4. 安全性 19
2.2.4.1. 管理的安全性 21
2.2.4.2. 帐务风险控制 21
2.2.4.3. 系统业务安全性 21
2.2.4.4. 特征核对机制 22
2.2.4.5. 日志审计 22
2.2.5. 可扩充性 22
2.2.6. 可维护性 23
2.2.6.1. 软件维护 23
2.2.6.2. 交易维护 23
2.2.6.3. 设备维护 23
2.2.7. 可操作性 23
2.2.8. 可管理性 23
2.2.9. 完整的报表统计 24
3. 总体方案设计 25
3.1. 整体平台 25
3.2. 应用体系结构图 26
3.2.1. 省中心 27
3.2.2. 地市中心 28
3.3. 组网图 29
3.3.1. 整体网络拓扑图 29
3.3.2. 方案描述 30
3.3.2.1. 方案一 31
3.3.2.1.1. 方案配置 31
3.3.2.1.2. 系统组网图 32
3.3.2.1.3. 客服组网图 32
3.3.2.2. 方案二 34
4. 呼叫中心系统平台 36
4.1. 接入系统具备的功能 36
4.1.1. 强大的处理能力 36
4.1.2. 真正全程中国七号信令系统 38
4.1.3. 多种媒体接入能力 39
4.1.4. 丰富的组网能力 40
4.2. 平台支撑系统功能 42
4.2.1. 核心控制系统 42
4.2.2. CCS服务器 42
4.2.2.1. CTI服务器 44
4.2.2.2. IVR交互式语音应答系统 45
4.2.3. 应用服务器 46
4.2.4. 客服座席PC机 50
4.2.5. 存储设备 52
4.2.6. 中间件 54
5. 客服中心应用平台 56
5.1. 系统体系架构 57
5.2. 系统业务框架 59
5.3. 应用平台设计思路 60
5.3.1. 先进架构设计 60
5.3.2. 呼叫核心理念 61
5.3.2.1. 多目标呼叫 61
5.3.2.2. 统一丰富的渠道 61
5.3.2.3. 统一呼叫结果管理 61
5.3.2.4. 统一呼叫处理管理 61
5.3.2.5. 自适应的知识库 61
5.3.2.6. 业务组件可插拔 62
5.3.3. 总线组件结构 62
5.3.4. CRM核心理念 63
5.3.5. 统一渠道服务 65
5.3.6. 任务跟踪机制 65
5.3.7. 层次权限设计 66
5.3.8. 座席应用优化 66
5.3.9. 应用接口网关 66
5.4. 关键应用系统功能 67
5.4.1. CTI 67
5.4.2. IVR 68
5.4.2.1. 应用体系架构 68
5.4.2.2. 业务处理流程 70
5.4.2.2.1. 基本交易处理流程 70
5.4.2.2.2. TPIN交易处理流程 70
5.4.2.2.3. 转接人工处理流程 71
5.4.3. AG(应用网关) 72
5.4.3.1. 整体平台架构 73
5.4.3.1.1. IVR请求处理流程 73
5.4.3.1.2. 座席请求处理流程 74
5.4.3.2. AG功能模块 74
5.4.3.2.1. 交易处理模块 74
5.4.3.2.2. 管理处理模块 75
5.4.3.2.3. 报表/日终处理模块 76
5.4.3.2.4. 监控管理处理模块 76
5.4.4. CSR 77
5.4.4.1. 用户登录 77
5.4.4.2. 软电话 77
5.4.4.3. 渠道 77
5.4.4.4. 渠道接入 78
5.4.4.5. 渠道呼出 78
5.4.4.6. 来话弹屏 78
5.4.4.7. 渠道实例 79
5.4.4.8. 目标 79
5.4.4.9. 任务 79
5.4.4.10. 业务处理模块 79
5.4.4.11. FAQ 80
5.4.4.12. 参数 80
5.4.4.13. 权限 80
5.4.5. 外拨系统 81
5.4.5.1. 特点 81
5.4.5.2. 功能 82
5.4.5.3. 实现 83
5.4.6. 排班 84
5.4.6.1. 排班管理模块 84
5.4.6.2. 排班向导模块 85
5.4.6.3. 预测排班模块 85
5.4.6.4. 排班发布模块 87
5.4.6.5. 排班查询模块 87
6. 业务应用 89
6.1. 业务功能描述 89
6.1.1. 接入方式 89
6.1.1.1. 语音方式 89
6.1.1.2. 短消息方式 89
6.1.1.3. 其它方式 89
6.1.2. 语音导航 90
6.1.2.1. 功能描述 90
6.1.2.2. 应用流程 90
6.1.2.3. 功能特点 91
6.1.2.3.1. IVR自动语音与CSR人工服务互转 91
6.1.2.3.2. 规范的IVR自动语音规则 91
6.1.2.3.3. 4. IVR地区差异服务 94
6.1.2.3.4. 5. 多语言导航 94
6.1.3. 基本服务 94
6.1.3.1. 费用查询 94
6.1.3.1.1. 功能描述 94
6.1.3.1.2. 业务流程 95
6.1.3.1.3. 功能实现 95
6.1.3.2. 业务咨询 96
6.1.3.2.1. 功能描述 96
6.1.3.2.2. 业务流程 97
6.1.3.2.3. 功能实现 97
6.1.3.3. 业务受理 98
6.1.3.3.1. 功能描述 98
6.1.3.3.2. 业务流程 99
6.1.3.3.3. 功能实现 99
6.1.3.4. 故障申告 101
6.1.3.4.1. 功能描述 101
6.1.3.4.2. 业务流程 102
6.1.3.4.3. 功能实现 102
6.1.3.5. 投诉建议 103
6.1.3.5.1. 功能描述 103
6.1.3.5.2. 业务流程 104
6.1.3.5.3. 功能实现 104
6.1.4. 主动服务 105
6.1.4.1. 功能描述 105
6.1.4.2. 业务流程 105
6.1.4.3. 功能实现 106
6.1.5. 异地服务 106
6.1.5.1. 功能描述 106
6.1.5.2. 业务流程 107
6.1.5.3. 功能实现 107
6.1.6. 分层服务 108
6.1.6.1. 功能描述 108
6.1.6.2. 功能实现 108
6.1.7. 扩展服务 108
6.1.7.1. 功能描述 108
6.1.7.2. 功能实现 109
6.1.8. 客服增值业务 109
6.1.8.1. 语音电话本业务（ASR） 109
6.1.8.2. 出租座席 109
6.1.8.3. 虚拟呼叫中心业务 109
6.1.8.4. 增值114业务 109
6.2. 业务管理 110
6.2.1. 业务流程管理 110
6.2.1.1. 功能描述 110
6.2.1.2. 功能实现 110
6.2.2. 工单流程管理 111
6.2.2.1. 功能描述 111
6.2.2.2. 功能实现 111
6.2.2.2.1. 闭环管理 111
6.2.2.2.2. 工单信息管理 112
6.2.3. 业务组管理 119
6.2.3.1. 功能描述 119
6.2.3.2. 功能实现 119
6.2.3.2.1. 角色信息管理 119
6.2.3.2.2. 权限信息管理 120
6.2.3.2.3. 角色权限管理 120
6.2.3.2.4. 员工操作权限管理 121
6.2.3.2.5. 分机信息管理 121
6.2.3.2.6. 行政组信息管理 122
6.2.4. 话务管理 122
6.2.4.1. 话务状态管理 122
6.2.4.1.1. 功能描述 122
6.2.4.1.2. 功能实现 123
6.2.4.2. 座席分配 125
6.2.4.2.1. 功能描述 125
6.2.4.2.2. 功能实现 125
6.2.4.3. 排队等待 126
6.2.4.3.1. 功能描述 126
6.2.4.3.2. 功能实现 126
6.2.4.4. 通话转移 126
6.2.4.4.1. 功能描述 126
6.2.4.4.2. 功能实现 127
6.2.4.5. 防骚扰 127
6.2.4.5.1. 功能描述 127
6.2.4.5.2. 功能实现 127
6.2.5. 知识库管理 128
6.2.5.1.1. 功能描述 128
6.2.5.1.2. 功能实现 129
6.2.6. 内部信息发布 133
6.2.6.1. 功能描述 133
6.2.6.2. 功能实现 134
6.2.6.2.1. 公共信息新增 134
6.2.6.2.2. 公共信息查询 134
6.2.6.2.3. 公共信息修改 135
6.2.6.2.4. 公共信息预览 135
6.2.6.2.5. 坐席消息发送 136
6.3. 服务管理 136
6.3.1. 话务质检 136
6.3.2. 服务监督 137
6.3.3. 客户服务代表管理与考核 137
6.3.3.1. 客户服务代表资料管理 137
6.3.3.2. 工作任务管理 138
6.3.3.3. 培训管理 138
6.3.3.3.1. 培训资料管理 139
6.3.3.3.2. 培训课程管理 139
6.3.3.3.3. 培训题库管理 139
6.3.3.3.4. 培训考核管理 139
6.3.3.4. 服务考核 140
6.4. 统计分析 141
6.4.1. 平台指标统计 141
6.4.1.1. 统计内容 141
6.4.1.2. 系统特点 142
6.4.1.3. 呼叫统计特点和内容 142
6.4.1.4. 坐席话务统计特点和内容 142
6.4.1.5. 其他功能 144
6.4.2. 业务指标统计 144
6.4.2.1. 统计内容 144
6.4.2.2. 统计指标 145
6.4.3. 管理指标统计 145
6.4.3.1. 统计内容 145
6.4.3.2. 统计指标 145
7. 112/114平台 147
7.1. 112平台 147
7.1.1. 在线测试系统设计 147
7.1.2. 在线测试功能 148
7.1.2.1. 线路预检测功能 149
7.1.2.2. 故障定位\诊断功能 150
7.1.2.3. 其他测试功能 150
7.1.3. 应用示例 150
7.2. 114平台 153
8. 接口模块 155
8.1. 业务系统连接方案的设计 155
8.2. 业务数据流程 156
8.3. AG应用层平台架构 156
8.3.1. 整体平台架构 156
8.4. 应用网关模块 156
8.4.1. 交易处理模块 156
8.4.2. 管理处理模块 157
8.4.3. 本地处理模块 158
9. 配置计算 159
9.1. 呼叫配置计算 159
9.1.1. 业务坐席 159
9.1.2. 中继资源计算 160
9.1.2.1. 人工话务中继计算 160
9.1.2.2. 自动话务中继计算 161
9.1.2.3. 各地市系统总话务中继 162
9.1.3. IVR资源计算 162
9.1.4. 传真资源计算 163
9.1.5. 话务处理信令资源计算 164
9.2. 服务器配置计算 165
9.2.1. 数据库服务器配置计算 165
9.2.2. 中间件服务器及并发计算 166
9.2.2.1. WebLogic Server CPU估算 166
9.2.2.2. Tuxedo License估算 168
9.2.2.3. Tuxedo CPU估算 169
9.2.2.4. 应用服务器CPU估算 169
9.2.3. CTI服务器 169
9.2.4. CCS服务器 170
9.2.5. IVR服务器 172
9.3. 存储容量计算 173
10. 网络安全 176
10.1. 局域网 176
10.2. IP地址规划建议 176
10.3. 网络的可靠性设计 177
10.4. 网络的扩展性 177
10.5. 网络安全 178
10.5.1. 局域网安全 178
10.5.1.1. 采用Vlan隔离 178
10.5.1.2. 采用ACL访问控制 178
10.5.1.3. 防病毒软件 178
10.5.2. 广域网连接安全 180
10.5.2.1. 广域网连接安全策略 181
10.5.2.2. 安全技术要求 181
10.5.2.3. 接入广域网模式 182
10.5.3. 互联网接入安全 182
10.5.3.1. 互联网接入安全规划的策略 183
10.5.3.2. 接入Internet系统的技术规划 184
10.5.3.3. 互联网接入的安全技术要求 185
10.6. 路由协议及策略 187
10.7. 网络带宽的占用 187
10.7.1. 与BOSS系统相关的业务处理数据 187
10.7.2. 其他业务模块应用数据 187
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