电子商务环境下的客户关系管理系统研究(pdf 60页)

目 录
第一章 绪 论 . 1
1.1 研究背景. 1
1.2 研究状态与发展趋势 2
1.3 本文结构. 3
1.4 研究难点. 3
1.5 创新之处. 4
第二章 电子商务与客户关系管理(CRM)概述 . 5
2.1 客户关系管理（CRM）概述 5
2.1.1 涉及定义 5
2.1.2 历史来源 6
2.2 电子商务的发展 . 6
2.2.1 涉及定义： . 6
2.2.2 电子商务的历史 7
2.2.3 电子商务的分类 7
2.2.4 电子商务环境下的客户关系管理 8
2.3 什么是客户满意度 . 11
2.4 客户满意度的发展过程 13
第三章 数据挖掘技术概述 17
3.1 数据挖掘技术概况和发展 17
3.2 数据挖掘的分类和功能 18
3.3 WEB数据挖掘技术  20
3.4 WEB数据挖掘的分类 21
3.5 电子商务环境下WEB数据挖掘与CRM系统的关系 24
第四章 适合电子商务环境下的客户满意度指标体系 25
4.1 理论引用与概述 25
4.2 目标客户模型的建立  25
4.2.1 一般的CRM系统呈现方式  27
4.2.2 模型体系的建立  28
4.2.3 确定目标客户的数据来源和处理  30
4.2.4 目标客户的分类分析模型建立 . 32
4.2.5 目标客户的分类结果分析  35
4.2.6 小结 36
4.3 建立客户满意度的指标体系 . 38
4.3.1 客户满意度评估  38
4.3.2 客户满意度指标中的重要性程度  39
4.3.3 客户满意度综合分析 41
4.4 本章总结.. 44
第五章 电子商务环境下的客户关系管理展望 . 47
5.1 客户关系管理的价值  47
5.2 客户关系管理系统的缺陷 47
5.3 电子商务时代客户关系管理的期望 . 48
参考文献 . 50
致 谢 . 53
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