电子商务客户关系管理概述(ppt 60页)

主要内容
电子商务客户关系管理
第一节    客户关系管理理念
一、客户关系管理的含义
美国联邦快递公司的客户关系管理
第二节    客户关系管理的发展
CRM背景
驱动CRM发展的力量
三、客户关系管理的主要功能
四、客户关系类型
五、呼叫中心
客户满意度
呼叫中心的概念
呼叫中心的类型
多媒体呼叫中心案例
呼叫中心的构成
呼叫中心的基本构成
呼叫中心应用的流程
呼叫中心的应用流程
呼叫中心的主要功能
第三节    客户关系管理的手段
一、数据挖掘
二、数据仓库

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