客服部管理文件(doc 64页)
客服部管理文件(doc 64页)内容简介
目 录
第一章 总则
1.1目的6
1.2适用范围6
第二章 客户服务部及各班组工作职责
2.1客户服务部组织架构7
2.2 客户服务部经理、副经理/助理工作职责 7
2.2.1客服部经理工作职责7
2.2.2客户服务部副经理工作职责8
2.3客户服务部各班组工作职责8
2.3.1抄收班工作职责8
2.3.2安检班工作职责8
2.3.3客服中心工作职责9
2.3.4公抄班工作职责9
2.3.5综合维修班工作职责9
2.3.6灶具中心工作职责9
2.3.7综合管理工作职责10
2.3.8信息班工作职责10
2.3.9安全员工作职责11
第三章 管理制度
3.1客户抄表管理12
3.1.1 抄收班管理制度12
3.1.2抄收主管岗位职责12
3.1.3抄表班班长工作职责12
3.1.4抄表员岗位职责13
3.1.5抄表员安全管理制度13
3.1.6抄表员岗位服务规范13
3.1.7催费工作管理制度14
3.1.8退还滞纳金管理办法14
3.1.9抄表复核、抽查、催费通知打印管理办法15
3.2安检主管岗位职责16
3.2.1客户安检管理规定16
3.2.2客户安检管理制度16
3.2.3入户安检工作流程17
3.2.4安检人员服务规范17
3.2.5安检班班长工作职责18
3.2.6安检人员工作职责18
3.2.7客服部安检工作汇总分析及评估制度18
3.2.8客服部安检考核制度19
3.3 客户服务中心管理制度 21
3.3.1客户服务中心业务工作流程 21
客户服务中心工作流程 21
客户服务中心收费流程 22
客户服务中心业务查询、咨询流程 23
客户服务中心CNG业务办理 24
客户服务中心退费业务办理 25
客户服务中心新户开气申请流程 26
客户服务中心燃气保险销售业务流程 27
3.3.2客户服务中心服务规范27
3.3.3客户服务中心主管岗位职责27
3.3.4客户服务中心班长岗位职责28
3.3.5客服中心营业员岗位职责28
3.3.6客户服务中心管理制度28
3.3.7客户服务中心考评管理办法28
3.3.8客户服务中心现金及相关费用管理办法30
3.4公抄班抄表管理31
3.4.1公抄班抄表工作流程31
3.4.2公抄班抄表轮岗抄表管理办法31
3.4.3公抄班IC卡用户管理制度 32
3.4.4公抄班换表管理规定33
3.4.5公抄班抄表绩效考核管理办法33
3.4.6公抄班计量器具日常维护保养制度33
3.5综合维修服务管理制度 34
3.5.1综合维修主管工作职责35
3.5.2维修人员工作职责 35
3.5.3零星户服务工作管理制度 35
3.5.4点火通气工作管理制度 35
3.5.5新户换送气工作流程 37
3.6.1灶具中心管理制度38
3.6.2灶具中心组织架构38
3.6.3灶具中心主管岗位职责38
3.6.4灶具中心销售员岗位职责38
3.6.5灶具中心销售员服务规范39
3.6.6灶具中心安装员服务规范39
3.7 综合班管理制度40
3.7.1点火通气工作管理制度40
3.7.2点火通气工作考评办法41
3.7.3旧户改造管理制度41
3.7.4旧户改造工作职责41
3.7.5旧户改造人员工作职责42
3.7.6旧户改造人员服务规范42
3.7.7新户开通工作流程42
3.7.8客服部零星户安装业务流程图45
3.7.9综合管理人员工作职责 46
3.7.10部门内部核查管理制度 46
3.8 客户信息管理制度 47
3.8.1客户服务部中心机房管理制度47
3.8.2民用客户信息采集和建档录入工作流程49
3.8.3工商客户信息采集和建档录入工作流程49
3.8.4信息录入操作管理制度49
3.8.5信息录入建卡管理制度50
3.9 安全员工作职责50
第四章 客服部安全管理
4.1 客服部安全管理体系 51
客服部安全生产管理领导小组人员架构 51
4.2 客户服务部安全生产职责51
4.2.1 部门安全生产职责52
4.2.2 部门经理安全生产职责52
4.2.3 部门副经理安全生产职责52
4.2.4 员工安全生产职责52
4.3客户服务部安全生产管理制度 53
4.3.1安全例会制度 53
4.3.2安全培训制度 53
4.3.3 事故处理制度54
4.4 安全操作规程54
4.4.1点火通气安全操作规程54
第五章 流程及图表
5.1客服部组织管理架构图54
客户服务部组织架构55
客户服务部业务架构56
5.2客服部业务工作流程57
5.2.1客户过户业务流程57
5.2.2工商客户拆除业务流程58
5.2.3零星客户新装业务流程59
5.2.4工商客户报停业务流程60
5.2.5工商客户复装业务流程60
5.2.6客户换表业务流程61
5.2.7民用户抄表工作流程图63
5.2.8工商用户抄表工作流程图64
5.2.9客户户内验收置换送气工作流程 65
5.2.10入户安检工作流程 66
5.2.11工商业计量维护、保养登记表 67
5.2.12抄表员文明服务公约 67
5.2.13入户安全检查，婉拒入户（门贴） 68
5.2.14淮北华润燃气有限公司居民用户入户安全检查单 68
5.2.15淮北华润燃气安全隐患整改通知单 69
5.2.16淮北华润燃气客服部抄表员抄表情况抽查表 71
5.2.17淮北华润燃气客服部居民用户新户开通申请表72
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第一章 总则
1.1目的6
1.2适用范围6
第二章 客户服务部及各班组工作职责
2.1客户服务部组织架构7
2.2 客户服务部经理、副经理/助理工作职责 7
2.2.1客服部经理工作职责7
2.2.2客户服务部副经理工作职责8
2.3客户服务部各班组工作职责8
2.3.1抄收班工作职责8
2.3.2安检班工作职责8
2.3.3客服中心工作职责9
2.3.4公抄班工作职责9
2.3.5综合维修班工作职责9
2.3.6灶具中心工作职责9
2.3.7综合管理工作职责10
2.3.8信息班工作职责10
2.3.9安全员工作职责11
第三章 管理制度
3.1客户抄表管理12
3.1.1 抄收班管理制度12
3.1.2抄收主管岗位职责12
3.1.3抄表班班长工作职责12
3.1.4抄表员岗位职责13
3.1.5抄表员安全管理制度13
3.1.6抄表员岗位服务规范13
3.1.7催费工作管理制度14
3.1.8退还滞纳金管理办法14
3.1.9抄表复核、抽查、催费通知打印管理办法15
3.2安检主管岗位职责16
3.2.1客户安检管理规定16
3.2.2客户安检管理制度16
3.2.3入户安检工作流程17
3.2.4安检人员服务规范17
3.2.5安检班班长工作职责18
3.2.6安检人员工作职责18
3.2.7客服部安检工作汇总分析及评估制度18
3.2.8客服部安检考核制度19
3.3 客户服务中心管理制度 21
3.3.1客户服务中心业务工作流程 21
客户服务中心工作流程 21
客户服务中心收费流程 22
客户服务中心业务查询、咨询流程 23
客户服务中心CNG业务办理 24
客户服务中心退费业务办理 25
客户服务中心新户开气申请流程 26
客户服务中心燃气保险销售业务流程 27
3.3.2客户服务中心服务规范27
3.3.3客户服务中心主管岗位职责27
3.3.4客户服务中心班长岗位职责28
3.3.5客服中心营业员岗位职责28
3.3.6客户服务中心管理制度28
3.3.7客户服务中心考评管理办法28
3.3.8客户服务中心现金及相关费用管理办法30
3.4公抄班抄表管理31
3.4.1公抄班抄表工作流程31
3.4.2公抄班抄表轮岗抄表管理办法31
3.4.3公抄班IC卡用户管理制度 32
3.4.4公抄班换表管理规定33
3.4.5公抄班抄表绩效考核管理办法33
3.4.6公抄班计量器具日常维护保养制度33
3.5综合维修服务管理制度 34
3.5.1综合维修主管工作职责35
3.5.2维修人员工作职责 35
3.5.3零星户服务工作管理制度 35
3.5.4点火通气工作管理制度 35
3.5.5新户换送气工作流程 37
3.6.1灶具中心管理制度38
3.6.2灶具中心组织架构38
3.6.3灶具中心主管岗位职责38
3.6.4灶具中心销售员岗位职责38
3.6.5灶具中心销售员服务规范39
3.6.6灶具中心安装员服务规范39
3.7 综合班管理制度40
3.7.1点火通气工作管理制度40
3.7.2点火通气工作考评办法41
3.7.3旧户改造管理制度41
3.7.4旧户改造工作职责41
3.7.5旧户改造人员工作职责42
3.7.6旧户改造人员服务规范42
3.7.7新户开通工作流程42
3.7.8客服部零星户安装业务流程图45
3.7.9综合管理人员工作职责 46
3.7.10部门内部核查管理制度 46
3.8 客户信息管理制度 47
3.8.1客户服务部中心机房管理制度47
3.8.2民用客户信息采集和建档录入工作流程49
3.8.3工商客户信息采集和建档录入工作流程49
3.8.4信息录入操作管理制度49
3.8.5信息录入建卡管理制度50
3.9 安全员工作职责50
第四章 客服部安全管理
4.1 客服部安全管理体系 51
客服部安全生产管理领导小组人员架构 51
4.2 客户服务部安全生产职责51
4.2.1 部门安全生产职责52
4.2.2 部门经理安全生产职责52
4.2.3 部门副经理安全生产职责52
4.2.4 员工安全生产职责52
4.3客户服务部安全生产管理制度 53
4.3.1安全例会制度 53
4.3.2安全培训制度 53
4.3.3 事故处理制度54
4.4 安全操作规程54
4.4.1点火通气安全操作规程54
第五章 流程及图表
5.1客服部组织管理架构图54
客户服务部组织架构55
客户服务部业务架构56
5.2客服部业务工作流程57
5.2.1客户过户业务流程57
5.2.2工商客户拆除业务流程58
5.2.3零星客户新装业务流程59
5.2.4工商客户报停业务流程60
5.2.5工商客户复装业务流程60
5.2.6客户换表业务流程61
5.2.7民用户抄表工作流程图63
5.2.8工商用户抄表工作流程图64
5.2.9客户户内验收置换送气工作流程 65
5.2.10入户安检工作流程 66
5.2.11工商业计量维护、保养登记表 67
5.2.12抄表员文明服务公约 67
5.2.13入户安全检查，婉拒入户（门贴） 68
5.2.14淮北华润燃气有限公司居民用户入户安全检查单 68
5.2.15淮北华润燃气安全隐患整改通知单 69
5.2.16淮北华润燃气客服部抄表员抄表情况抽查表 71
5.2.17淮北华润燃气客服部居民用户新户开通申请表72
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