联通公司服务销售培训资料(ppt 72页)

主要内容
课程目标
客户是如何作出购买决定的
客户欲望分析
组织采购的需求
客户的组成
产品与个人及业务需求的挂钩
真正的需求
马斯洛的人类需求层次论
语言沟通
非语言沟通
善用羊群原理
五个基本的心理学原则
沟通的法宝
一个测试
分析：目标＝理解；目标＝劝说
结论
列出你平时长问客户的5个问题
开放式问题和封闭式问题
客户经理必须知道的四类问题
背景问题
请找以下它们间的联系
难点问题
暗示问题
考虑暗示的问题
需求－效益问题
例子
练习
计划拜访
开场白的要点
产品的特征、优点以及利益
FAB与需求
目前的常见问题
说服客户对我们的产品/服务感兴趣
客户投诉的应对技巧
客户投诉的应对原则
了解客户的期望
可以满足的期望
不能满足的期望
过高的客户期望
无理的客户期望
错误的客户期望
客户经理的时间管理
分清工作的轻重缓急
作业：工作日志
线路管理
为什么重视大客户？
最后的忠告

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