店面客户满意实战

店面客户满意实战
消费市场部店面营销处
2001年6月
提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
客户满意概述
请描述自己作为客户的一次消费经历
    过程  
    印象
    反应
    你对这次经历满意吗？
    你的优化建议
客户满意概述
1：25：8：1 法则

客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！
客户的满意会给我们带来利润！
提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
客户消费行为分析
请大家思考：
   顾客消费的行为环节有哪些？
   在各环节中的期望有哪些？
   在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？
客户消费行为分析
客户消费行为分析
提纲
客户满意概述
客户消费行为分析
店面客户满意实战
相关规定
店面客户满意实战
客户满意因素分类
销售十步曲
售前准备
初步接触
商品提示
了解需求
商品说明
劝说购买
卖点说明
促成成交
收款包装
答谢送客
1、售前准备
鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。
   ——店外门头
   ——橱窗、外墙
   ——装修
干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感
   ——形象墙
   ——展台、柜子、支柱
   ——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）
   ——店面物品摆放

声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。
   ——背景音乐
   ——装饰灯具
   ——室内温度
营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息
   ——宣传物品（POP、海报、彩页）
   ——培训公告
  

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