客户满意度测量程序

1.目的

借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。

2.适用范围

本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。

3.职责

业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。

4.工作程序

4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。

4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按《文件与资料管理程序》要求归档保存。

4.3处理客户抱怨

4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。

4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。

4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。

4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。

4.4定期进行客户满意度测评
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