顾客与顾客满意培训教材(ppt 35页)

顾客与顾客满意培训教材目录：
一、顾客 COSUTOMER
二、顾客有狭义和广义的概念。
三、顾客满意 CUSTOMER SATISFACTION
四、Kano模型
五、顾客满意的基本特性
六、顾客满意理论模型
七、ACSI理论和方法
八、ACSI计算的一般公式
九、美国的ACSI测评状况
十、构建我国的CCSI应考虑的问题和思路
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顾客与顾客满意培训教材内容提要：
顾客满意 CUSTOMER SATISFACTION：
按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果”。
顾客满意具有以下几个基本特性：   (1) 主观性  顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；   (2) 层次性  著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同；
(3) 相对性    顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其它产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性；(4) 阶段性    任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。顾客满意测评必须考虑这些基本特性。

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