客户沟通与技巧培训教材(PPT 43页)

客户沟通技巧
客户沟通与技巧
有效沟通
为什么客户会产生抱怨
有期望才会有抱怨
只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，
我们就可以不断地改善自身的不足之处，
并不断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我们更加满意。
对待抱怨应有的态度：
一，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，
不仅对我们的项目事关重大，同时也是每一个客服人员义不容辞的责任。
二，客户将在服务使用过程中遇到的问题向客服人员倾诉，
并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。
三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。
在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。
更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法
对公司造成的影响
公司信誉下降
收入减少
沟通的基础——聆听
与不同类型的人沟通
与不同类型的人沟通—沉默型
与不同类型的人沟通—不善交际型
与不同类型的人沟通—不讲理型
与不同类型的人沟通—严谨型
原则性用语—小提示
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