顾客满意度研究分析(ppt 84页)

顾客满意度研究分析目录：
A顾客满意经营理念
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评

 

顾客满意度研究分析内容提要：
顾客满意的概念：
顾客的定义、类别、行为特征
顾客期望方程式
顾客满意的构成要素
顾客服务
顾客类型：
显著型顾客
具备足够的消费能力
对某种商品具有购买的需求
了解商品的信息和购买渠道
可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
目前预算不足，或不具消费行为能力
可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求
可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道
会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客

..............................