家电连锁企业顾客满意营销方案(doc 17页)

家电连锁企业顾客满意营销方案目录：
前言……………………2
一、家电连锁企业的发展现状……………………3
（一）家电连锁企业占据家电零售市场主导地位……………………3
（二）家电连锁业集中度不断提高,龙头企业正在逐步形成……………………3
（三）家电连锁企业在资本层面多方位融资,通过收购等方式对行业企业进行整合……3
二、当前家电连锁企业发展的特点……………………3
（一）规模经营能够降低采购及运营成本,带来规模效益……………………3
（二）通过价格优势,占据市场有利地位……………………4
（三）专业化经营,能够更好地满足市场需要……………………4
（四）能够提供更好的服务,满足消费者需求……………………4
（五）商品品种齐全,满足了一站式购物的消费需求……………………4
三、家电连锁企业实施服务营销创新的必要性……………………4
（一）以顾客为中心的营销时代的到来……………………4
（二）价格趋于同质化，服务成为家电连锁企业的核心竞争力……………………5
（三）服务可以促进销售，创造价值……………………5
四、家电连锁企业服务营销的现状及存在的问题……………………5
（一）服务营销观念滞后，服务项目留于形式……………………6
（二）注重“硬件”建设，轻视“软件”质量管理……………………6
（三）偏重售中、售后服务，忽略售前服务……………………6
（四）家电厂家与家电连锁企业之间的服务衔接不顺畅……………………7
五、家电连锁企业的服务营销创新对策……………………7
（一）树立以顾客为中心的服务营销理念，认真设计服务内容……………………7
（二）协调内部服务营销，规范内部竞争……………………7
（三）建立顾客数据库，加强售前服务……………………8
（四）多种方式开展体验营销……………………8
1.产品组合附加体验……………………8
2.用氛围渲染体验……………………8
3.在创新中设计体验……………………9
（五）家电厂家与家电连锁企业共创顾客服务满意……………………9
六、提高顾客满意——体验式营销的策略……………………9
（一）体验营销的产生背景及内涵……………………9
（二）家电连锁企业实施体验营销的策略要点……………………10
1.研究目标市场的顾客体验期望……………………10
2.分析目标顾客的关键体验因素……………………10
3.全方位精心策划客户体验……………………10
七、服务营销——家电连锁企业差别化竞争新策略……………………12
（一）合理的服务人员配置和服务措施配置……………………12
（二）辅助环境的设计……………………13
（三）扩大个性化服务范围……………………14
八、小结……………………14
参考文献……………………14
致谢……………………14
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