消费者满意与忠诚讲义(ppt 36页)

消费者满意与忠诚讲义目录：
一、消费者满意的定义
二、消费者满意理论基础
三、期望失验理论主要观点
四、公平理论
五、公平构面
六、归因理论
七、哪种理论对顾客满意度解释作用更大
八、满意度的测量
九、美国顾客满意度指数模型
十、顾客满意的衡量
十一、顾客满意测量结果的应用
十二、要消除所有的顾客不满意点吗
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