谁偷了你的顾客(doc 12)

不想顾客流失？那就站在他们的立场设计接触点互动流程！

　　对 大多数顾客来说，当他要进行下一次采购时，是继续光顾现在的供应商还是另选别家，在很大程度上取决于他与当前供应商在接触点（touchpoint）上互 动的经历。不愉快的经历会令他很快弃之而去，而愉快的经历则会让他继续与之合作。所以，要防止顾客流失，企业应站在顾客的立场设计与他在接触点上互动的流 程，了解他真正的需求，并把握决定顾客忠诚度的关键因素。
　　现在假如你是一名顾客，你正打算进行下一次采购。请仔细考虑一下，是什么因 素促使你在不同的产品供应商之间做出抉择的？仔细分析一下你的决策思路以及影响决策的各种因素，是产品的因素占主要地位，还是包含了其他的考虑因素？比如 说，如果你已经是某家公司的顾客，对它的产品亦非常了解，那么你与这家公司的接触点体验（touchpoint experiences，即在寻找、采 购、付款、交货及售后服务的过程中与企业的接触经历）对你换生还是守熟的采购决策有着何种程度的影响？

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