客户管理综合手册(doc 35页)

客户管理综合手册目录：
CRM系统的实施目标
1、应用业务集成
2、业务数据分析
3、决策执行
1、市场管理
2、销售管理
3、销售支持与服务
成功实施CRM的关键因素
1、确立合理可行的项目实施目标
2、高层管理者的理解与支持
3、让业务驱动CRM项目的实施
4、有效控制变更管理
项目实施组织结构的建立
客户关系的中国之路

 

客户管理综合手册内容提要：
今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段。
CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。

..............................