如何衡量顾客满意度(ppt 26页)

如何衡量顾客满意度内容提要：
以顾客为关注焦点：
组织依存于其顾客
理解顾客当前和未来的需求
满足顾客要求
争取超越顾客期望
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CSI调查存在的问题：
产品技术标准作为调查问题的设计依据
评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准
各类产品满意程度算数均值为组织CSI
顾客需求、期望与顾客满意被割裂
价格因素排除在外
零散的调查回收硬行汇总统计
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问卷设计的原则：
思考调查调查的目标
思考怎样完成访问
思考卷首信息和说明
思考设计
思考被访者

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