客户满意度测量手册(ppt 15页)

客户满意度测量手册内容提要：
顾客满意度——顾客保留率——利润率
顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（Perception）；
顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符；
顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；
如果你不能度量它，你就不能管理它；
许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；
真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息；
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为什么要测量顾客满意度：
促销差距（Promotional Gap）
理解差距（Understanding Gap）
顾客需求——优先需求
在顾客最关心的方面竭尽全力
程序差距（Procedural Gap）
行为差距(Behavioural Gap)
感受差距（Perception Gap）
五种差距中任何一种都会导致整体的服务质量差距（Service Quality Gap）
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调查目标：
顾客感受调查还是市场地位调查
顾客感受调查
适合那些只需维持现有顾客就达到目标的组织；
可以用顾客满意调查来：
测量顾客对你的全部产品的满意程度；
比较你的表现与顾客预期之间的差距；
为基本措施的改善提供依据；
确定PFIs；
提高顾客保留率；

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