浅论顾客满意战略(ppt 15页)

浅论顾客满意战略目录：
1、顾客让渡价值
2、顾客满意
3、价值让渡系统
4、营销概念思考

 

浅论顾客满意战略内容提要：
营销理论学习：
顾客让渡价值理论
结论
每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者
由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待。
应用
总价值不变，降低价格，则让渡价值提高；
总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高；
总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同；
总价值提高，总成本降低
……

顾客让渡价值、顾客满意：
客诉处理：步骤
道谢！
说明和高兴收到投诉的理由；
为失误向顾客道歉；
承诺立即解决问题；
寻求所需信息；
马上纠正；
检核顾客的满意度；
防患于未然！
……

营销是什么？
营销是生活标准的创造和传递；
营销就是负责制订和管理一个卓越的价值让渡系统，以达到目标顾客市场；
从本质上说：营销就是一门吸引和保持有利可图的顾客的艺术。
山姆.沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛），我们的目标是，不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇色彩！

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