如何经营顾客的心(doc 18页)

如何经营顾客的心目录：
1、理念篇
2、战术篇
3、执行篇

 

如何经营顾客的心内容提要：
顾客关系管理（Customer Relationship Management）
—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
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公司理念与组织气候：
1．本公司矢志创造满意的客户。　　　
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。　　　
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。　　　
4．我们的目标就是在超越客户的需求。　　　
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。　　　
6．我们公司完全以品质至上。　　　
7．客户的需求优先于公司的内部需求。　　　
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运用并沟通客户信息：
1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。　　　
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。　　　
3．我们明确了解客户对公司的期待。　　　
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成
具体的期望。　　　
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。　　　
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。　

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