如何确定顾客价值观与满意度(ppt 28页)

如何确定顾客价值观与满意度内容提要：
顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。
选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。
作用：　提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的 “顾客忠诚度”
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顾客信任：
顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖 ：
１、认知信任：基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求 
2、情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。
3、行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。
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连续积累：
满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。
因此，针对顾客的需求和期望，一切以顾客满意为出发点，通过建立实施CS营销体系并持续不断地改进体系，形成支持我们的内部事业群体和顾客群体。只有这样，才能体现以顾客为关注焦点、增强顾客满意的内涵，组织才能长久生存和发展。
 
 

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