教你如何处理顾客投诉(ppt 49页)

教你如何处理顾客投诉目录：
一、概述
二、消费形态的改变
三、投诉的产生
四、处理投诉的原则
五、谈判
六、案例演练
七、投诉的预防
八、总结

 

教你如何处理顾客投诉内容提要：
新世纪汽车业的挑战
消费者意识高涨及期望提高
车型不断推陈出新及严重产能过剩
行销系统的急剧演变
售后服务市场的竞争白热化
消费者意识高涨及期望提高
过去生产导向时代
我们是制造商，与服务无关
本公司产品品质好，自然会有顾客来买
现在消费者导向时代
品质只是吸引顾客的手段——公司为了争取顾客必须了解顾客需求
以数据来取代过去记忆和经验的作法（让美国企业抗日成功）
投诉的顾客是好顾客
顾客为什么不愿意投诉？
不知道如何投诉
认为公司不会有反应
不愿与必须承担错误的员工直接打交道
可能会花费许多时间和精力
怕再次受到伤害
怕受到报复
失败经验的累积
研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。

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