全面顾客满意服务培训教材(PPT 72页)

我们如何提升销售和利润？
市场营销观念的四个主要支柱
谁是你的顾客？
顾客到底是谁？
顾客价值等式
Service --- 服务
服务的特性
服务之 “7 P”
管理服务质量
优质服务的障碍
练 习
我们的顾客要什么？
顾客期望的层次
海尔创名牌
销售的最高境界
“ 关 心 ” 顾 客
优质顾客服务的两个方面
服务的程序面与个人面
写出优质服务标准
收银的服务标准
卖场PC的服务标准
当顾客拿不定主意时
当顾客购买之后
当顾客拒绝购买之时
当顾客生气或指责时
服务利润链
科学的控制与评估体系---- 顾客满意度测量方法
为什么要衡量顾客满意度？
顾客反馈系统能告诉我们
其实你不懂我的心
测量顾客满意度及忠诚度
关于投诉的真与假
一个“好”顾客的自白
想想这些统计结果（一）
想想这些统计结果（二）
顾客的价值
顾客生命周期价值
你认为顾客为什么会不满？
顾客感到不满可能是因为…...
不满的顾客想要什么？
让顾客投诉变得简单
注意说话的语气
LAST 原则
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