如何改善客户体验构筑品牌忠诚度(pdf 10页)

如何改善客户体验构筑品牌忠诚度内容提要：
汽车制造行业对客户关系管理和汽车关系管理的需求
当流程与技术良好结合和集成的时候，企业才能够取得成功。在汽车行业中，通过简化企业供应方业务处理的近期努力，实现了很多益处。目前，需求成为了下一步改进的重要方面。
鉴于客户忠诚度提高1%就可以转化成生命周期内数亿美元的收入，以及从服务、修理，以及二手汽车销售中获得的利润甚至比新车销售更为可观，所以，很明显地，在整个生命周期中改善客户体验、获取跟踪客户和汽车的能力对汽车企业来说便至关重要。
为了确保一致和高质量的客户体验，对于原始设备厂商（OEM）来说，最好的办法就是实施支持客户交互和汽车跟踪的客户关系管理（CRM）系统。
CRM系统及相关无线技术的领先供应商Oracle公司提供了全面、独特且经过验证的技术解决方案，这些解决方案能够帮助汽车制造商转型成为集成度更高、更加以客户为中心的、具有动态的认识到反应（拉式） 流程和系统的企业。
当今汽车客户的忠诚度
经营常识表明赢得客户的成本要比保留客户的成本高得多。无论企业的规模大小和属于哪个行业，擅长保留客户的企业将能够减少营销成本、提高品牌价值、降低客户对价格的敏感度并改善财务状况。
在汽车行业中，全球整合、从平稳到下降的汽车需求、不断下降的客户忠诚度以及生产过剩等问题导致了竞争的不断加剧，从而造成价格下降利润过低等现象。汽车制造商力争以更低的成本提供更多的功能，并为消费者提供最具吸引力的财务支付方案。
同样，消费者比以往任何时候都更加消息灵通、见多识广，并在谈判中处于更加有利的地位。此外，他们已经习惯于快速得到结果，并受到个性化关注，这在一定程度上是由于互联网在其他行业中的应用所形成的。
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