客户体验--持续盈利的卓越之道讲义(doc 8页)

客户体验--持续盈利的卓越之道讲义目录：
一、 到底什么是全面客户体验
二、全面客户体验是持续盈利的成功实践

 

全面客户体验——持续盈利的卓越之道内容提要：
全面客户体验是持续盈利的成功实践
   全面客户体验不是一种类似“兔子尾巴——长不了”的商业时尚，尽管它刚刚在全球兴起，但是它将成为一种经典的经营模式，而基业长青。全面客户体验不是一种理论，而是一种实践，它为21世纪的经营成功建立了新的典范。全面客户体验效用的证据就是诸多公司实施了全面客户体验之后，所获得的巨大业绩，这是公司包括全球500强的通用电气、惠普，也有本土的联想和TCL等，还有星巴克和海南航空等企业。
   是什么驱使公司去实施全面客户体验呢？和某些想法相反，全面客户体验的目标并不  仅停留在提升客户满意度和快乐体验上。全面客户体验与盈利率的提高息息相关，而客户满意度和快乐体验仅仅是其副产品。公司推动全面客户体验的目的就是提高它们的利润。在全面客户体验之前，以客户为中心策略的实施为公司带来了很多混乱，而单纯的客户满意度调查和计划也并没有给公司的净收益带来显著的增加效果。客户满意度的提升不能产生出经济利润来，这使得很多公司非常困惑：究竟应该怎样，才能“制造”出利润呢？
   今天，在我们的辅导下实施全面客户体验经营模式的公司都发现，随着全面客户体验在公司组织中的渗透，它们的利润较之以往而能够成倍增长。一家规模很大的计算机公司也前来咨询，因为尽管它们在产品质量上精益求精，利润却停滞甚至缩减，该公司已经无法承受以降价的方法掠夺市场份额，而激烈的市场竞争又不允许它们提高价格以获取超额利润。它们被逼到两难境地。当该公司向客户提供免费的新产品或新服务，市场份额虽有提升，利润却会缩水。

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