中国电信客户生命周期管理理论(ppt 17页)

中国电信客户生命周期管理理论目录：
1、CLM的概念和杠杆介绍
2、CLM对中国电信公客流程的启示

 

中国电信客户生命周期管理理论内容提要：
CLM是什么？
包含客户获取、保留、提升价值、离网管理的整个周期管理
包含客户关系管理（CRM）但范围更大
为什么现在提CLM?
各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大
怎么做CLM?
这里仅仅是利用这个理念及一些简单的方法
CLM全面的实施需要大量的IT和数据支撑，短时间内难以全面实施
CLM 理念具体的四个关键内容：
客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网(A/B/C/D/E)
客户生命周期的全方位管理
客户生命周期管理的价值杠杆
实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点

 

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