客户关系管理培训课程(ppt 71页)

主要内容
客户关系管理
课程内容介绍
企业问题的提出
市场营销环节客户的抱怨可能是:
市场营销环节营销人员的抱怨可能是:
销售环节客户的抱怨可能是：
销售环节销售员/销售经理的抱怨可能是：
服务环节客户的抱怨可能是：
服务环节服务人员/服务经理的抱怨可能是：
企业管理与决策者的忧虑：
问题诊断
四个根本问题：
解决思路
客户关系管理的研究领域
第一章    概述
一、电子商务环境下企业经营管理的改变
电子商务的发展对企业经营管理的影响
企业营销管理理念与客户消费方式变化
二、客户关系管理解决的问题及思路
三、客户关系管理的产生与发展
（一）客户关系管理的产生
CRM产生背景——需求拉动
CRM产生背景——技术推动
（二）客户关系管理的发展
四、 客户关系管理的内涵与作用
2、关系
CRM中的关系管理思想小结:
3、管理
（二） CRM的定义和理解
（二）高德纳咨询公司（Gartnet Group ）的定义
（三）赫尔维茨集团（ Hurwitz group）的定义
五、 客户关系管理的主要特征
七、客户关系管理的原则、目的和建立基础    
2.客户关系管理的目的
3.建立客户关系管理体系的基础
八、客户关系管理的研究现状与发展趋势

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