客户服务系列：顾客满意案例剖析

“顾客满意”案例剖析
“顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、
应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?
中正协力从1998 年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大
量案例，我们挑选2000 年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的
信息及如何分析应用这些信息。
“顾客满意”研究需要获得哪些信息?
ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，
同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。
通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息：
1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。
2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施
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