服务业营销（ppt 23)顾客关系管理与忠诚度之建立.

第1節　追求顧客忠誠度
消費者忠誠度四個階段：
認知忠誠Cognitive loyalty
情感忠誠Affective loyalty
意志忠誠Conative loyalty
行動忠誠Action loyalty
只有當顧客感覺所得到的價值高於轉換至另一供應者時，忠誠度才會持續。

了解顧客關係的潛在利益
 有四項要素是供應者的利益來源：
來自新增購買的利潤
來自作業成本降低的利潤
來自推薦所帶來的利潤
來自額外加價的利潤

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