处理顾客投诉的管理原则(ppt 36页)
处理顾客投诉的管理原则(ppt 36页)内容简介
处理顾客投诉的管理原则目录:
1、概述
2、投诉的种类
3、顾客的需要
4、处理投诉的原则
5、处理投诉的技巧
6、处理投诉的流程
7、案例演练
8、投诉的预防
9、总结
处理顾客投诉的管理原则内容简介:
消极者:态度悲观,不相信投诉的有效性,会选折回避.发言者:相对比较外向,不想主动和别人说,除非别人问起,通常说的都是事实.发怒者:会主动向别人说,会夸张“不要说了!找经理来”会将以前的不满一起讲出来.
对消极者:把握最后的机会,主动通知他公司的活动对发言者:转移法,送些小礼品,承诺改善对发怒者:与群众隔离;将无关人员找来,让顾客的怒气有发泄的目标,别扩大事件:事后再跟踪对积极分子.
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