服务营销管理体系设计与实施方案(ppt 63页)

服务营销管理体系设计与实施方案目录：
一、明确顾客调查的目的
1.本公司的客户群在哪里？
2.他们要求什么项目、什么特点的服务？
3.本公司能提供的服务是什么？
4.本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距？
5.如果有差距怎样才能消除？
6.我们的服务与竞争对手相比如何？
7.我们怎样做才能赶上并超过他们？
8.如果暂时不能超过对手，怎么办？
二、设计问卷的一般覆盖范围
1.我们的服务速度/服务时效怎么样？
2.服务动作是否准确？
3.服务能否与先前的承诺相吻合？
4.接到投诉时，是否及时进行了有效的处理？
5.当顾客要求协助时，我们的答复时间是否让顾客满意？
6.和其他企业相比，我们的服务标准是否领先？
7.我们还能给顾客提供哪些有益的服务？
8.我们提供的信息是否及时和准确？
9.我们提供服务的标准有没有明确制定？是否能充分地满足顾客的要求
顾客需求 — 问题
1.我们如何发掘并选择正确的市场区隔(market segment)?
2.我们应如何把所提供的产品与服务和竞争者形成差异化？
3.我们应对要求降价的顾客做出何种回应？
4.我们应如何与国内外标榜低成本，低价格的竞争者—较长短
5.我们可为每一位顾客量身订做到何种程度？
6.我们让企业蓬勃成长的主要方式为何？
7.我们如何建立较强势的品牌？
8.我们可如何降低争取顾客的成本
9.我们如何让顾客的忠诚度历久不衰
10.我们如何分辨哪些顾客较为重要
11.我们应如何衡量广告、促销与公关的回馈成效
12.我们应如何改善销售人员的生产力
13.我们应如何建立多层次的销售通路？并应如何处理通路冲突的问题
14.我们应如何让公司其他的部门变得更为顾客导向

有形和无形的连续谱
服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。
真理时刻：
管理服务的意思，就是尽量的让真理时刻到来时，做的尽善尽美。
如果你是一位服务人员，并且态度恶劣的话，那么你可能会让原先拥有一连串美好回忆的顾客，对于你们的服务品质大打折扣。但是如果你的服务态度很好的话，那么该顾客先前所拥有的不愉快经验，却因此而一笔勾销。因此，你就是真正的真理时刻。
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