如何建立良好的宾客关系(ppt 31页)

如何建立良好的宾客关系目录：
一、大堂副理
二、建立良好的宾客关系
三、客人投诉及处理 

 

如何建立良好的宾客关系内容简介：
一、大堂副理的主要职责
代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
宾客关系主任（Guest Relation Officer——G.R.O）
宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。通常直接对大堂副理或饭店值班经理负责。
1.客人是“人”  
2.客人是服务的对象（不对客人评头论足，不与客人争高低输赢，不对客人说理，不教训和改造客人） 
“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。
对客人投诉的认识
1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足
2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销
3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

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