顾客满意学培训教程(ppt 51页)

顾客满意学培训教程目录：
一、从顾客的角度来看
二、从某种意义上讲
三、站在顾客的角度看问题:
四、顾客一次不满意
五、不满意的顾客本身
六、那些挑剔的顾客是你的白金顾客
七、如果你决心致力于
八、要想留住一位不满的客人
九、如果客户不买或退货怎么办

 

顾客满意学培训教程内容简介：
预期价值：产品或服务本身所应该具有的功能
期望价值：产品或服务以外将带来感觉上的愉悦
附加价值：决定天平倾向哪一边的砝码
顾客购买产品付出总和=金钱+时间+精力+情绪
顾客要买的不仅仅是产品或服务本身给他带来的实用性
顾客应该获得=预期价值+期望价值+附加价值
寻找新顾客的价值昂贵促使你服务于老顾客：
---服务新顾客的费用是服务老顾客的7倍
---在营销业务过程中，时间与精力的分配：老顾客60%；沉淀顾客10%；新顾客30%。
一个顾客的价值不是一个“一”能够衡量的
迅速而快捷的解决问题
能妥善解决顾客的投诉，至少有70%的顾客会再次光顾，能及时处理顾客的投诉有90%的顾客会经常光顾
案例:沃尔玛
二、从某种意义上讲你向顾客销售的不仅是商品、服务、利益而是某种价值
顾客购物时并不只是直接购买商品的预期使用价值，如果要取悦他们，必须给到他们心中所希望的期望价值，哪怕只是描摹的；
一种商品或一次服务，它的实际价值与顾客的期望价值肯定是有差距的，你应正确对待，客户会通过你的持续服务，自己缩小差距（理想与现实的差距）
帮助顾客解决问时，应耐心听他说完，这样容易把顾客的聚焦点从抱怨上转移到解决问题上来，插话、打断与争论只会使对方更聚焦到抱怨上来

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