顾客价值、顾客满意与顾客关系管理(ppt39)

顾客价值、顾客满意与顾客关系管理(ppt39)部分目录：

1.引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
2.顾客价值创造模型
3.顾客感知价值
4.顾客感知价值 ----安德森的基本价值公式
5.顾客感知价值 ——关系营销与服务营销的角度
6.顾客价值----科特勒的观点
7.顾客满意度模型
8.客户满意与客户忠诚之间的关系
9.基于满意与忠诚水平的四类顾
10.顾客忠诚的经济学意义
11.漏桶模型
12.关系营销的内涵－－相关界定
13.关系营销的内涵----                关系营销中的利益相关
14.服务利润链
15.关系营销的动因解析------               市场向关系营销演进的16.五阶段模型
17.关系营销与传统营销的比较
18.关系营销的实质----                        顾客价值管理
19.实施关系营销的基本原则       ----增加顾客价值的方法
20.增加财务利益
21.增加财务利益
22.增加社交利益
           看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。

 

 

..............................