全面客户服务管理（PPT 27页）

 花旗银行——优质服务案例
(一) 花旗银行创办于1812年，共有员工88500人，是美国最大的银行，它的总部设于纽约，其营业网遍布世界89个国家。    花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为4个部分。每一个部门都有专门负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。

1，花旗银行对服务的看法
    (1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的改善上，需有长期性的机构负责。
    (2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入所有工作人员心中。
    (3)花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。
    (4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。

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