旅行社的客户管理和服务质量管理(ppt 37页)

旅行社的客户管理和服务质量管理目录：
一、什么是服务质量
二、导游员应怎样受理和处理投诉?
三、旅行社风险管理
四、旅行社的危机及危机形式
五、建立危机预警系统
六、即灵敏、准确的信息监测系统
七、旅行社处理危机的原则与措施

 

旅行社的客户管理和服务质量管理内容简介：
旅行社除了有一个好的体制以外，关键是人才。因此，旅行社要重视培养人才，引进人才，用好并留住人才，特别要提高导游的人文素质，扩大从业人员的知识面。
旅游作为一个新兴产业，是一个需要扶持的产业，而且它又是一个综合性很强的产业。
旅游业是服务业的龙头，是为人服务的行业，旅游从业人员需要有吃苦耐劳、忍气吞声的精神。“你适合在旅游领域工作吗？你喜欢与别人共事吗？即使顾客举止表现令人厌恶，你会发自内心为他们的舒适、需求和健康着想吗？如果你的回答是肯定的，那么你就能在这个行业中找到合适的工作。旅游从业人员需要微笑服务、人性化的服务。时代造就英雄，旅游行业的英雄，除了旅游领导人才，主要还有3种人才。经营管理人才、旅游营销人才、优秀导游人才。
在旅游从业人员中，导游是很有特色、独挡一面的旅游工作者。导游的水平直接反映出一个地方旅游业发展的水平。可以这么说，导游是旅游的窗口和灵魂，导游队伍水平的高低，直接影响一个地区旅游的形象和水准。
顾客满意度和服务质量这两个要领是相互纠缠在一起的。
某些人相信顾客满意会导致感受到服务质量的提高，而另一些人则认为服务质量高会导致顾客满意度的提高。
消费者对于一个事先没有任何经验的公司的服务质量的感受是以消费者的期望为基础的。
消费者随后与公司的交往经历会引导他通过未确认过程并修正对服务质量的感受。
与公司的每一次交往经历都会修正与强化对服务质量的感受；修正后的服务质量感受会修改服务消费者今后对公司的购买意向。

 

 

..............................