企业如何留住顾客(doc 8页)

企业如何留住顾客目录：
一、什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?
二、谁是我们的顾客？
三、什么是顾客的需求？
四、瞬间感受
五、创造“TCS”服务的十个策略
六、如何判断顾客满意了？
七、留住“老顾客”

企业如何留住顾客内容简介：
摩托罗拉 “顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.
我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,
你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:
如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？
而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份小小的意外惊喜呢？
每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。
上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友.

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