顾客满意度管理手册(doc 32页)

前 言 …………1-4
1. 目的 …………5
2. 适用范围 …………5
3. 名词解释 …………5
4. 作业流程 …………6
5. 作业内容 …………7-27
6. 附件………… 28-31

5.1.1调研顾客满意度的目标
确定导致顾客满意的关键绩效因素。
评估公司的绩效及主要竞争者的绩效。
判断轻重缓急，采取正确行动。
控制全过程。
5.1.2确定顾客调研的行动计划
精确地定义要调查的顾客。
将逻辑上有可能参与顾客满意度调研的顾客分类；目前顾客、过去顾客、潜在顾客或这些分类的组合。

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