价值与顾客关系如何让组织受益(ppt 38页)

价值与顾客关系如何让组织受益目录:
一、为何创造价值与经营关系？1/2
二、顾客知觉价值1/13
三、顾客满意度1/9
四、顾客关系管理1/11

 

 

价值与顾客关系如何让组织受益内容简介:
    顾客知觉价值:
购买当中的质量/利益
1、交易质量(transaction quality)
2、商店形象：含店家功能（如商品组合、价位、陈列方式）与心理属性（如归属感、亲和力、趣味性）
3、服务质量：含实体环境、服务人员、服务过程质量
4、购买体验：购买情境因感官、情绪与认知等被刺激所带来的美好感觉
     顾客满意度:
1、顾客满意度(customer satisfaction)
2、顾客因购买与消费引发的愉悦或失望的程度
3、影响顾客忠诚度、口碑、再购意愿，进而影响企业永续经营。

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