顾客满意度提升培训课件(ppt 100页)

主要内容
顾客满意管理
第1章  顾客满意（CS）的兴起
1.1 顾客满意管理的涵义
1.2 CS兴起的时代背景
1.3 企业开展CS管理的意义
1.4 本书的基本结构
思考题
第2章 CS的相关概念
2.1 鉴别组织的顾客
2.2 CS及其内涵
2.2.1 CS的概念
2.2.2 CS的特点
2.2.3 CS的内容与层次
2.3 顾客抱怨
第3章 企业开展CS管理的基础工作
3.1 领导的认同与参与
3.2 建立“CS”的组织文化
3.2.1 建立“CS”组织文化的必要性
3.2.2 如何建立“CS”的组织文化
3.3 建立面向顾客的敏捷型组织
3.4 提高员工的综合素质
第4章 推进CS的顾客信息管理
4.1 顾客信息的收集
4.1.1 收集高质量的信息
4.1.2 信息收集的渠道
4.2 推进CS：顾客信息管理的最终目的
4.2.1 顾客信息管理对企业内部改进的促进作用
4.2.2 “进攻型”的顾客信息管理
4.3 顾客抱怨信息管理
4.3.1 投诉型顾客的抱怨信息管理
4.3.2 非投诉型顾客的抱怨信息管理
4.3.3 顾客抱怨信息管理支持系统的建立
第5章 CS营销
5.1 内部营销
5.1.1 内部营销的必要性
5.1.2 企业如何进行内部营销
5.1.3 小结
5.2 企业如何展开CS营销
5.2.1 吸引顾客：生产让顾客满意的产品
5.2.2 保持顾客：不断让顾客感到满意
5.2.3 固化顾客的购买偏好：培养顾客的忠诚
第6章 CS的测量
6.1 CS调查
6.1 CS调查
6.1.1 设计CS调查方案
6.1.2 实施调查
6.1.3 调查结果分析
6.2 顾客满意度指数（CSI）
6.2.1 CSI概述
6.2.2 CSI的建模与参数估计方法
第7章 公共部门CS管理
7.1 公共部门CS管理的理论背景
7.1.1 新公共管理
7.1.2 顾客导向的公共部门绩效评估实践
7.2 公共部门的“顾客”
7.2.1 “顾客”与“公众”、“受众”
7.2.2 鉴别公共部门的顾客
7.3 公共部门CS管理的作用
7.4 开展公共部门CS管理的主要途径
第8章 企业CS管理案例
8.1 海尔集团：真诚到永远
8.1 海尔集团：真诚到永远
8.1.1 追求CS
8.1.2 达到CS的途径
8.2 上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究
8.2.1 新江湾城住宅商品房开发项目简介
8.2.2 关于上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究
8.2.3针对顾客展开的CSI调查
8.2.4  关于新江湾城一期开发方案中A-8地块住宅主体部分的CSI报告
8.3 上海市出租汽车行业的CS管理
8.3.1 上海出租车行业概况
8.3.2 上海市出租汽车行业CSI测评

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