客户管理-中.pdf6

客户管理（中)
客户管理
1．终生客户价值
一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任
律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结案？”
他父亲回答道：“儿啊！你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”
这显然是过去那个年代的笑话。在现在这种竞争激烈的时代，如果没能满足顾客的需求，
就会立即遭到撤换的命运。因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖延战术
或是敷衍两句就行了，必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值”的存在。
事实上，已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而言，
当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少30万美元的价值。想想看，当30
万美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗？
..............................