客户关系管理研究.pdf22

客户关系管理是什么？
客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内
外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业
开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如
理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理
的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。
需求的拉动
放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不
能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和
科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨
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