北京无线局移动客户服务中心技术建议书

目录
第一章 概述........................................................................................................... 1
1.1 依据........................................................................................................... 1
1.2 工程概况.................................................................................................... 1
1.3 产品简介.................................................................................................... 2
1.3.1 INtess 移动客户服务中心完整解决方案.............................................. 3
1.3.2 INtess 移动客户服务中心简介............................................................. 4
第二章 对全国全省组网方案的考虑....................................................................... 6
2.1 现状分析.................................................................................................... 6
2.2 组网方案.................................................................................................... 6
第三章 INTESS 移动客户服务中心介绍................................................................ 8
3.1 设计思想.................................................................................................... 8
3.2 系统结构.................................................................................................. 10
3.2.1 INtess-移动客户服务中心逻辑结构图............................................... 10
3.2.2 C&C08-Q 智能排队机....................................................................... 11
3.2.3 核心服务器CCS................................................................................ 14
3.2.4 交互式语音应答系统IVRS ................................................................ 14
3.2.5 话务员座席....................................................................................... 15
3.2.6 业务生成环境SCE ............................................................................ 15
3.2.7 应用程序接口API ............................................................................. 17
3.2.8 数据库系统....................................................................................... 17
3.2.9 COM/DCOM 接口.............................................................................. 17
深圳市华为技术有限公司 北京无线通信局移动客服中心技术建议书
II
3.3 可靠性设计.............................................................................................. 18
第四章 组网方案.................................................................................................. 19
4.1 单受理点方式........................................................................................... 19
4.2 多受理点分布方式................................................................................... 20
4.2.1 问题的提出....................................................................................... 20
4.2.2 分布式方案探讨................................................................................ 20
第五章 其它技术方案........................................................................................... 26
5.1 三层C/S 结构........................................................................................... 26
5.2 数据存储与访问....................................................................................... 28
5.2.1 本地数据库访问................................................................................ 28
5.2.2 异种数据库访问................................................................................ 29
5.3 外部系统接口........................................................................................... 32
5.3.1 网管中心接口.................................................................................... 32
5.3.2 短消息中心接口（选配） ................................................................. 32
5.3.3 语音邮箱接口（选配） ..................................................................... 34
5.4 质量监督中心........................................................................................... 34
5.4.1 总体结构........................................................................................... 34
5.4.2 业务数据处理.................................................................................... 35
5.4.3 排队机集中监控(选配) ...................................................................... 36
5.5 配置说明.................................................................................................. 38
5.5.1 INtess 移动客户服务中心通用配置................................................... 38
5.5.2 中继数和座席数计算......................................................................... 39
第六章 支撑功能组件........................................................................................... 41
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III
6.1 话务处理功能包....................................................................................... 41
6.1.1 统一号码接入（一号通） ................................................................. 41
6.1.2 多技能队列....................................................................................... 41
6.1.3 多技能话务员（一台清） ................................................................. 41
6.1.4 等待时长提示.................................................................................... 42
6.1.5 特殊用户优先排队............................................................................ 42
6.1.6 原声报工号....................................................................................... 42
6.1.7 座席话务功能.................................................................................... 42
6.1.8 自动流程生成.................................................................................... 43
6.1.9 用户信息与呼叫同步转移（ Screen Pop） ......................................... 43
6.1.10 路由处理.................................................................................... 44
6.1.11 动态界面和数据字典.................................................................. 44
6.1.12 知识树(HelpDesk)....................................................................... 45
6.1.13 人工/自动互转........................................................................... 45
6.1.14 多语种流程和新旧流程同时运行............................................... 45
6.1.15 两对一服务................................................................................ 45
6.1.16 代答........................................................................................... 46
6.1.17 辅助回叫.................................................................................... 46
6.1.18 大休/小休................................................................................... 46
6.1.19 用户答复.................................................................................... 46
6.2 IVRS........................................................................................................46
6.3 质检中心.................................................................................................. 47
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