售后服务系统人力资源策略(doc 31页)

售后服务系统人力资源策略目录：
第一节 前言
第二节 研究目的
第三节 半导设备商在台的营业模式
第四节 售后服务的重要性
第五节 售后服务系统人力资源策略
第六节 个案公司简介
第七节 个案台湾分公司之人力资源问题
第八节 人力资源需求模拟
第九节 结论

售后服务系统人力资源策略内容简介：
  「服务是指一种行为，为一个顾客提供某些事情，它是透过服务传递系统(service delivery system)来提供，提供服务所需要的设施、流程与技能」(李易谕，2005)。许多的服务并不是纯粹的服务，而是产品服务组合的一部份，即结合了产品及服务来提供给顾客。
   在产品生命周期管理(Product Lifecycle Management)的概念中，产品开发的过程中共可分为七个阶段：概念形成、制定规格、原型设计、设计验证、试产验证、量产上市、客户服务(陈承忠，2005)。就目前大部份在台外商的营运模式多为销售与售后服务等业务为大宗，在产品生命周期中通常属于顾客关系管理(Customer Relationship Management)的应用范围，也就是说在台半导体设备商的业务内容主要发生于概念形成、设计验证、试产验证、量产上市、客户服务等阶段。其中又以概念形成与客户服务等工作为首要。
  「顾客关系管理是要让企业的所有部门和所有员工一起努力以满足所有顾客的需求」。「顾客关系管理是一个整合销售、行销和售后服务的系统」(Kalakota & Robinson,1999)。良好的售后服务是提高顾客满意度与顾客忠诚度的重要因素。现代的企业欲提供迅速及良好的售后服务，必须全面性地整合企业内部活动，例如上述的销售、行销及售后服务等。以目前台湾半导设备外商的经营模式，亦突显出顾客关系管理的重要性。

 

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