顾客关系利益与忠诚度之探讨(doc 26页)

顾客关系利益与忠诚度之探讨目录:
一、绪言
二、文献探讨
三、研究假设
四、研究方法
五、研究结果

 

顾客关系利益与忠诚度之探讨内容简介：
    营销是吸引及维持顾客的一种艺术（Kotler, 1996）。过去营销的重点放在如何吸引新的顾客，与顾客间也只保持买卖交易的关系。但由于开发新顾客的成本远高于维系既有顾客的支出，如Heskett, Sasser, and Hart（1989）指出平均取得一位新顾客所花的成本为维系一个既有顾客成本的五倍；又如Reichheld and Sasser（1990）指出企业若能提高5%的顾客维持率，利润将可提高25%~85%。因此，营销议题逐渐由吸引新客群的营销手法，转移到如何维持既有的顾客群及增加顾客的忠诚等课题上。

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